Konsten att kommunicera förändring (när ni exempelvis digitaliserar parkeringsförvaltningen)
Heraclitus (grekisk filosof) ska enligt historien ha yttrat ordet “Change is the only constant in life”. Ett tidlöst citat som också sätter tonen för detta blogginlägg. Förändring är något vi alla stöter på förr eller senare. Som organisation är förändringskommunikation ett superbra verktyg för att underlätta processen för alla internt. Vi på Mobility46 hjälper våra kunder att förändra sin parkeringsförvaltning. Genom åren har vi samlat på oss en hel del erfarenheter inom just förändringskommunikation, som vi tänkte dela mer er.
I den här artikeln lär du dig:
Lite om hur vi människor hanterar förändring
Vilka förändringar som kommer med digitaliserad parkeringsförvaltning
Hur ni planerar ett lyckat förändringsprojekt
Hur ni anpassar budskapet på rätt sätt
Hur ni identifierar era målgrupper
Hur ni väljer rätt kanal baserat på typen av kommunikation
En smart modell för planering av er förändringskommunikation
Till sist knyter vi ihop säcken med en komplett checklista för ert nästa förändringsprojekt.
““Change is the only constant in life””
Ett sätt att förstå hur vi människor hanterar förändring är att kika närmare på “Förändringskurvan (The Kubler-ross model)”, initialt framtagen av Elisabeth Kubler-Ross under 1960-talet. Det är en modell som består av fem steg, “The five stages of grief”. Den används för att beskriva hur människor hanterar stora förändringar. Sedan Kubler-Ross presenterade sin modell har den använts i en rad olika sammanhang. Bland annat i förändringsprojekt för organisationer och företag.
Vilka förändringar kommer med digitaliserad parkeringsförvaltning?
När ni digitaliserar parkeringsförvaltningen kommer många processer automatiseras och effektiviseras. Internt blir det exempelvis nya arbetsprocesser och rutiner. Externt blir det bland annat nya digitala verktyg och mer automatisering.
Intern förändring
medarbetarnas arbetsuppgifter kommer förändras eftersom att många processer automatiseras. Det positiva är att automatiseringen frigör tid hos medarbetarna, som de kan använda till att fokusera på mer värdeskapande uppgifter. Exempelvis kundvård. Dessutom är det många nya kraftfulla verktyg som ska implementeras i de vardagliga processerna.
Med ett digitalt system kommer även möjligheten att använda data för att fatta bättre beslut. Det innebär att ni internt behöver lära er hur man använder data för att fatta beslut. Om ni exempelvis har fattat beslut baserat på magkänsla och erfarenhet tidigare så måste ni väva in data i beslutsunderlaget.
Automatiserade arbetsuppgifter som frigör tid hos medarbetarna
Nya digitala verktyg som alla behöver lära sig
Data som beslutsunderlag istället för bara magkänsla och erfarenhet
Extern förändring
Många av de manuella processerna (betalning, köhantering, avtalsförändringar etc) automatiseras och sker digitalt. Det introduceras även digitala nycklar och digitala p-tillstånd. I vissa fall är det även så att avtalen förändras. Exempelvis från reserverade platser till dynamiskt nyttjande. Allt detta innebär en ganska stor förändring för era hyresgäster. Även om hela parkeringsförfarandet blir enklare riskerar det ändå att skapa en osäkerhet. Många kan komma att gå runt med frågorna “har jag gjort allt rätt?” och “har jag missat någon viktig funktion?”. Allt det går givetvis att motverka med tydlig förändringskommunikation!
Automatiserade processer (betalning, köhantering, avtalsförändringar)
Digitala nycklar för att öppna exempelvis garage
Digitala p-tillstånd där hyresgästerna enkelt kan flytta det mellan olika fordon
Förändringar i avtal (från exempelvis reserverade platser till dynamiska)
Fler kring-tjänster som exempelvis elbilsladdning
Ny digital administrationsplattform
Hos oss på Mobility46 är det Josefina som leder arbetet med att hjälpa våra nya kunder igång med sitt nya Parking Management System. Nyfiken på hur det går till? Läs vår intervju med henne här.
Lyckade förändringsprojekt är noga planerade
Vi på Mobility46 har digitaliserat parkeringsförvaltning i 10 år. Under de åren har vi sett många olika sätt att kommunicera förändring. Vi har lärt oss mycket under årens gång (men lär oss givetvis mer för varje projekt vi genomför). De projekt som lyckats bäst är ofta de som är noga planerade. Både när det gäller arbetsprocess och förändringskommunikation.
“De projekt som lyckats bäst är ofta de som är noga planerade. Både när det gäller arbetsprocess och förändringskommunikation.”
En sak som många inte tänker på, men som är väldigt viktig, är att förändringen både sker internt och externt. För er och era medarbetare innebär det förändringar i arbetsprocesser, metoder och verktyg. Det innebär dessutom ett förändrat synsätt. Från analogt till digitalt. Externt handlar det om att era kunder och hyresgäster behöver anpassa sig efter de nya förutsättningarna.
Förändringar ska, om de görs av rätt anledning, medföra förbättringar. Med god planering och kommunikation kommer ni nå dit. Men det finns några fallgropar man gärna vill undvika. Internt handlar det om att hålla arbetsklimatet positivt, effektiviteten hög och det personliga välmående på bra nivå. Externt handlar det om att hålla kunderna trygga och nöjda för att de inte ska byta ut er mot någon annan.
Anpassa budskap och tonalitet på rätt sätt
Om det är något vi lärt oss av Corona-pandemin är det att positiva budskap bidrar till förändring på ett sätt som negativa budskap aldrig kan. När vi människor befinner oss i en osäker situation är vi duktiga på att stänga ute de negativa budskapen. Om vi istället använder positiva budskap är chansen större att mottagaren faktiskt tar till sig budskapen.
Vi motiveras av olika saker
Oavsett vem vi är motiveras vi av vissa saker. Enligt E. Tory Higgins (professor psykologi, Columbia University) har vi människor två olika sätt att nå våra mål på. Det är antingen det förebyggande sättet eller det främjande. Människor som använder det främjande sättet (promotion-focus orientation) motiveras av möjligheter och ambitioner. De människor som använder det förebyggande sättet (prevention-focus orientation) motiveras till högre grad av säkerhet, trygghet och att undvika negativa konsekvenser.
“Vi människor har två olika sätt att nå våra mål på: det förebyggande sättet eller det främjande.”
Att kommunicera elbilsladdning till människor som är Promotionsfokuserade skulle exempelvis kunna låta så här: “Nu uppgraderar vi parkeringsplatserna med elbilsladdning. Det innebär att du har möjlighet att äntligen köpa den där elbilen du kikat länge på, resa billigare och bidra till en renare värld för nästa generation. Kom igång genom att ringa vår support.”
Men att kommunicera samma sak till Preventionsfokuserade människor skulle istället kunna låta så här: “Inom kort kommer vi att uppgradera parkeringsplatserna med elbilsladdare. Du behöver inte göra något, vi tar hand om allt. Om du inte vill nyttja laddarna kommer det inte kosta dig någonting. Om du vill använda elbilsladdningen är du alltid välkommen att höra av dig till vår support så hjälper vi dig”
Identifiera målgrupperna och deras behov
Det kan tyckas självklart men att identifiera målgrupperna är viktigt inför en förändringsresa. Det finns ofta både ett internt och ett extern perspektiv. Inom dessa två grupperingar finns dessutom ett antal olika personas som behöver identifieras för att kommunikationen ska motivera dem. Det kan exempelvis vara “ambitionsdrivna Anders som älskar att optimera och förbättra” eller “Erfarna Eva som älskar ordning och reda”.
När ni har koll på era personas är det smart att försöka definiera vilka behov de har i en förändringsprocess. Vill de veta hur de kommer att påverkas? Eller vill de ha koll på tidsplanen? Är det viktigt med trygghet och stabilitet eller vill de ha en spännande förändringsresa med mycket kompetensutveckling?
Så här vet ni vilka kommunikationskanaler ni kan använda
Det är inte bara processen för förändringskommunikation som behöver planeras. Ni måste även se till att ni kommunicerar rätt saker i rätt kanaler. Med rätt kanaler blir det mycket lättare att nå fina resultat.
Det bästa sättet att lista ut vilka kanaler ni ska använda är att fråga de människor som ska ta sig igenom förändringsresan. När människor får vara med att påverka ökar nämligen chansen att de engagerar sig.
Anpassa kanalvalet efter typ av kommunikation
I en förändringsprocess finns det många av saker att kommunicera. Både små lätta budskap och tyngre textdokument som behöver läsas igenom. Genom att välja kanal baserat på informationen kommer du få en bättre genomslagskraft. Ett långt dokument med arbetsprocesser gör sig exempelvis bättre på intranätet än i en gruppchatt. Men ett litet peppande meddelande om att alla gör ett strålande jobb passar bättre i en gruppchatt. Kom ihåg att ett budskap gärna får kommuniceras flera gånger i flera olika kanaler! Det långa dokumentet med arbetsprocesser kan exempelvis brytas upp i infografik och kommuniceras flera gånger om.
Internt har ni förmodligen redan ett antal digitala kommunikationskanaler som ni kan använda er av. Men kom ihåg att en lapp på dörren kan vara ett bra knep för att nå fram på ett annorlunda vis.
“Det bästa sättet att lista ut vilka kanaler ni ska använda är att fråga de människor som ska ta sig igenom förändringsresan.”
När det gäller den externa kommunikationen är det smart att vara kreativ med kanal-valen. SMS, mail och direktutskick är standard-kanaler som är viktiga att använda. Men kom ihåg att det även går att lägga information på bilens vindruta, vid in/utfart och på fysiska platser i direkt anknytning till parkeringsplatserna. Ta centralstationen i Stockholm som exempel. Där är det vanligt att se viktig information fastklistrad på golvet, eftersom att vi människor tenderar att stirra i golvet när vi går omkring.
Fråga mottagarna vilka kommunikationskanaler de vill använda
Kommunicera rätt saker i rätt kanaler
Komplettera de digitala kanalerna med fysiska kanaler (golvet vid parkeringsplatserna exempelvis)
Kommunicera i flera olika kanaler för att säkerställa att alla får informationen
Planera kommunikationen med ADKAR-modellen
Eftersom förändringsprocesser består av många olika steg kan det bli svårt att överblicka processen. Men genom att ta hjälp av en arbetsmodell brukar arbetet flyta på bättre. Det finns många olika modeller som alla har sina styrkor och svagheter. Vi gillar ADKAR-modellen för att den är konkret och enkel att förstå. Det är fem steg som fokuserar på den individuella förändringen. Varje bokstav i namnet (ADKAR) representerar varsitt steg.
Awareness. Det första som måste ske i en förändringsprocess är förståelsen för varför förändringen behöver ske. I slutet av detta steg är det önskvärt om alla som berörs av förändringen är med på tåget och förstår att förändringen ska ske.
Desire. När människorna som förändringen berör är medvetna om “varför” måste vi skapa ett engagemang och väcka deras vilja att vara aktiva i förändringsresan. I detta steg är det viktigt att tänka på varje människas personliga drivkrafter. Det finns inte ett generellt budskap som får alla att engagera sig. Här handlar det om att identifiera alla människors olika drivkrafter och använda det i kommunikationen framåt.
Knowledge. Nu har förhoppningsvis alla koll på att det ska ske en förändring. De som påverkas är även engagerade och villiga att hjälpa till. Nästa naturliga steg är att förse dem med information om hur förändringen ska ske. Det kan exempelvis handla om att sitta ned med varje person och förklara vad som händer eller att bjuda in till informationsträffar där alla får ställa frågor.
Ability. Det är äntligen dags att genomföra förändringen! Det tar givetvis tid att lära sig nya saker. Därför är det viktigt att ge möjligheten att testa nytt och att experimentera. Se även till att ni hela tiden utvärderar, coachar och anpassar lärande-processen. Att lära ut nya saker till engagerade och trygga människor är underbart och energi-givande.
Reinforcement. Allt eftersom personerna i förändringsprocessen lär sig nytt är det viktigt att bekräfta och förstärka det nya beteendet genom positiv kommunikation. Det är även viktigt att fortsätta utbilda och coacha under en längre tid. Förändring sker inte över en natt. Men ni kan få en positiv framåtrörelse genom att exempelvis fira de små framgångarna och utvärdera varje steg.
Checklista för ert nästa förändringsprojekt
Slutligen vill vi skicka med er en checklista som ni kan använda i ert nästa förändringsprojekt för att lyckas med kommunikationen.
Säkerställ att förändringen är motiverad och leder till förbättring
Skriv ned i detalj vilka förändringar som kommer ske och varför
Sätt samman ett projektteam som både består av projektledare, kommunikatörer och den spetskompetens som behövs.
Ta fram projektplan, tidsplan och kommunikationsplan som hänger ihop med varandra
Identifiera vilka människor som berörs av förändringen
Gruppera in dem i olika personas
Ta reda på om dessa människor motiveras av främjande eller förebyggande budskap
Bestäm vilka kanaler ni ska kommunicera i (och vilken typ av information som ska ut i vilken kanal)
Välj vilken modell för förändringsledning ni vill använda (vi gillar ADKAR)
Formulera budskap för varje steg i förändringsmodellen anpassat efter mottagarna
Planera och genomför varje steg i förändringsmodellen noggrant
Följ upp förändringen och fortsätt arbeta med den över tid
Lycka till med ert nästa förändringsprojekt! Oavsett om det är att digitalisera parkeringsförvaltningen eller något helt annat.
